End-user support
Le attività di End-user support consistono nel fornire all’utente un’assistenza di primo livello nella risoluzione di problematiche connesse all’utilizzo delle applicazioni e dei sistemi del cliente
Per tale servizio il nostro team del supporto risponde alle richieste e ai problemi dell’utente, registra le informazioni rilevanti e, ove possibile, provvede alla risoluzione nell’ottica della One Call Resolution; diversamente scala gli incidenti rispettando i livelli di servizio eventualmente previsti (SLA). Si occupa di effettuare il monitoraggio sugli esiti della soluzione al problema segnalato e ne registra la risultante soddisfazione del cliente.
Un supporto rapido, professionale ed efficiente al servizio del cliente
Le attività di End-user support consistono nel fornire all’utente un’assistenza di primo livello nella risoluzione di problematiche connesse all’utilizzo delle applicazioni e dei sistemi del cliente
Per tale servizio il nostro team del supporto risponde alle richieste e ai problemi dell’utente, registra le informazioni rilevanti e, ove possibile, provvede alla risoluzione nell’ottica della One Call Resolution; diversamente scala gli incidenti rispettando i livelli di servizio eventualmente previsti (SLA). Si occupa di effettuare il monitoraggio sugli esiti della soluzione al problema segnalato e ne registra la risultante soddisfazione del cliente.
Un supporto rapido, professionale ed efficiente al servizio del cliente
Come opera il Team?
Il team ha il compito di analizzare il problema segnalato, individuare l’errore e di tentare di risolvere l’anomalia telefonicamente anche avvalendosi degli strumenti di teleassistenza.
Applica le conoscenze di base dei sistemi e/o degli applicativi in uso per rispondere alle richieste dell’utente e risolve gli incidenti seguendo le procedure prestabilite.
Interpreta sistematicamente i problemi dell’utente identificando le soluzioni e i possibili effetti collaterali.
Usa l’esperienza per identificare i problemi dell’utente e interroga la knowledge base per trovare possibili soluzioni.
Scala i problemi complessi e non risolti a un livello superiore e, lì dove presente, ne comunica l’evolversi e la conclusione al Service Desk.
In tale ambito System Innovation è in grado di:
- Interrogare efficacemente gli utenti per identificare correttamente l’anomalia segnalata
- Analizzare gli effetti dell’anomalia per identificare l’area dove si manifestano gli errori utente o i guasti tecnici
- Sviluppare gli strumenti di supporto necessari a tracciare sistematicamente la causa dell’errore o del guasto tecnico
- Comunicare chiaramente con l’utente finale e fornire istruzioni sui progressi nella soluzione dei problemi
- Registrare e codificare i problemi per supportare la crescita e l’integrità della knowledge base
Come opera il Team?
Il team ha il compito di analizzare il problema segnalato, individuare l’errore e di tentare di risolvere l’anomalia telefonicamente anche avvalendosi degli strumenti di teleassistenza.
Applica le conoscenze di base dei sistemi e/o degli applicativi in uso per rispondere alle richieste dell’utente e risolve gli incidenti seguendo le procedure prestabilite.
Interpreta sistematicamente i problemi dell’utente identificando le soluzioni e i possibili effetti collaterali.
Usa l’esperienza per identificare i problemi dell’utente e interroga la knowledge base per trovare possibili soluzioni.
Scala i problemi complessi e non risolti a un livello superiore e, lì dove presente, ne comunica l’evolversi e la conclusione al Service Desk.
In tale ambito System Innovation è in grado di:
- Interrogare efficacemente gli utenti per identificare correttamente l’anomalia segnalata
- Analizzare gli effetti dell’anomalia per identificare l’area dove si manifestano gli errori utente o i guasti tecnici
- Sviluppare gli strumenti di supporto necessari a tracciare sistematicamente la causa dell’errore o del guasto tecnico
- Comunicare chiaramente con l’utente finale e fornire istruzioni sui progressi nella soluzione dei problemi
- Registrare e codificare i problemi per supportare la crescita e l’integrità della knowledge base